售后服務認證中服務的四大基本要素

作者：科普      信息來源：浙江科普企業(yè)管理咨詢有限公司        發(fā)布時間：2019-10-30 09:11:16       

售后服務認證標準是一個評價性質(zhì)的標準，其目的是評出優(yōu)秀的商品售后服務等級。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個星級。那么售后服務認證中服務通常是指什么，有哪些重要的要素？下面就由科普咨詢?yōu)楦魑辉敿毥榻B：

一、服務提供者

通常稱為服務人員。他是服務活動的主體，是服務過程中一個不可或缺的因素。

當然，在有些非人工的自動化服務過程中，可能并沒有直接與服務提供者進行接觸，但這并不代表沒有服務人員參與這一項服務活動，這些服務提供者只不過是隱藏在自動化服務設備的后臺，間接地參與服務活動。服務提供者不僅是必要的，也是十分重要的。服務人員的素質(zhì)、服務態(tài)度和水平是決定客戶對服務滿意程度的關鍵因素。

二、服務接受者

服務接受者即服務的對象，是購買企業(yè)商品或享受企業(yè)服務的人或機構(gòu)，通常被稱為客戶、用戶、顧客等。

三、服務組織

服務組織是服務提供與服務接受的基礎，服務組織的結(jié)構(gòu)應該盡可能扁平化，減少層級。這樣做即有利于服務人員之間的交流，也有利于他們將在服務一線上發(fā)現(xiàn)的問題和好的建議及時匯報。

四、服務產(chǎn)品

服務產(chǎn)品是服務活動的另一個關鍵因素。通常認為，產(chǎn)品就是在實實在在的有形實體，其大小、款式、功能等都由企業(yè)事先設計好，客戶購買到的就是企業(yè)所提供的。

服務本身也是一種產(chǎn)品，其特點是：大多數(shù)是無形的，并且消費于正在生產(chǎn)的過程之中。這就意味著企業(yè)提供的服務產(chǎn)品和客戶感知到的服務產(chǎn)品不一定是相同的。

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